A Tia Augusta Turismo me fez ter certeza de que o inferno, realmente, existe!

Notícia de 12 de fevereiro de 2011

FIM DE VIAGEM PARA STELLA BARROS

Dívida de R$ 15 milhões leva operadora, controlada pelo Citi, à falência. A vovó Stella Barros saiu de cena. A sua controladora nos Estados Unidos, a Travel YA, ligada ao Citibank, pediu auto-falência.

A Stella Barros foi fundada em 1965. Na época, a própria vovó Stella, hoje já falecida, organizava as viagens e guiava os turistas. Um de seus roteiros preferidos eram os parques temáticos da Disney, que, no final, tornaram-se o passeio símbolo da empresa. Uma de suas melhores funcionárias, a Augusta, também especialista em Disney, criou sua própria agência, a Tia Augusta Turismo. Ela, embora tendo aplicado R$ 2 milhões no seu negócio em 2011 e com a promessa de investir mais R$ 12 milhões até 2015, deixou, pelo menos, quarenta de seus clientes nas mãos da sorte na semana de 10 de setembro de 2012. Entre eles, entre esses mais ou menos quarenta seres azarados, estávamos nós, os dez integrantes da família do Divino. Vamos aos fatos. Mais ou menos em fevereiro desse ano, um casal de amigos, a Solange e o Renato, convidaram-nos, a mim e ao Luiz, para irmos com eles para Orlando. A viagem deles seria em setembro e já estava quase fechada. Eu logo me animei. Adoro Orlando. O Luiz também gostou da idéia, mas, na época, não sabia se poderia ir. Irmos somente nós dois implicaria deixar a Laís, com a minha mãe, no Brasil. A partir do convite deles, começaram os nossos questionamentos e análises. Como ir para a Disney sem a Laís? Mas será que ela entenderia alguma coisa se a levássemos? Levar a nossa filha de três anos para lá não seria uma gastança em vão, já que ela não iria se lembrar de nada? Foram várias discussões até que chegássemos à conclusão de que só iríamos se tivéssemos condições de levar a nossa bela. Resolvemos isso em junho. Contei aos meus pais que nós iríamos e que levaríamos a Laís a tiracolo. “Nossa, vocês vão mesmo?” “Vamos sim, mãe.” “Então, eu também vou com vocês.” “Legal, vamos sim. Então, por que não levamos o Felipe?” O Felipe é o meu sobrinho mais velho. “Boa idéia. Vamos ver com os pais dele.” Alguns dias se passaram até que tivéssemos a confirmação de que o Lipe iria com a gente. Foi uma alegria...mas só inicial, pois logo nos demos conta de que seriam duas crianças, com menos de cinco anos, viajando, dentro de um avião, por mais de oito horas. A viagem não iria começar dando certo. Impossível. Mas vamos lá. Eu só precisaria me conscientizar de que, por mais um ano consecutivo, eu teria férias de corno. Descansar, que é bom, nada. Mas íamos encarar, pois a alegria deles compensaria o nosso cansaço. Passaram-se mais alguns dias até que eu recebesse um outro telefonema da minha mãe. “Lô, eu contei para a Nilce que o Felipe e eu íamos com vocês para a Disney e ela quis ir também...e vai levar o Frederico.” O Frê é o neto de quatro anos dessa amiga da minha mãe. “Nossa, que legal, mãe. A viagem será bem divertida, não?” Eu estava sendo sarcástica com essa colocação. E continuei. “E bem pouco cansativa!!!” Caramba, como eu iria contar para o Luiz, que é avesso a bagunça e barulho, que haveria três crianças na viagem dele? Na lata? Ele podia enfartar. Mas não tinha o que fazer. Eu tinha que contar. “Amore, você não sabe da maior. A tia Nilce também vai...e vai levar o Frederico, o netinho dela de quatro anos.” “O que, mais uma criança? Loraine, acho que eu não vou mais. São muitas pessoas. Cada um vai querer fazer uma coisa. A gente vai pagar um dinheirão para se apurrinhar. Pensa bem.” “Amore, eu já pensei. Eu vou. Veja se você quer ir ou se quer ficar no Brasil. Qualquer coisa, eu vou com a minha mãe.” O pior, até aquele momento, não foi ter contado ao Luiz que seriam três crianças na viagem...o pior estava por vir. Eu teria que contar para a Sol e para o Renato que a viagem deles teria mais sete integrantes. Eu ainda não tinha feito isso. Para fazer, marquei um almoço com eles num domingo, duas semanas antes da viagem, para garantir que eles não desistiriam. Ao longo da semana, antes do nosso almoço com o casal, recebi, pela terceira vez, um telefonema da minha mãe, também sobre a “viagem para a Disney”. “Filha, a Karin, filha da Nilce, não quer que ela, a Nilce, vá sozinha com o Fred para Orlando. Sendo assim, o Rodrigo, pai do garoto, também vai com a gente.” “Sério, mãe?” “Nossa, preciso mesmo contar tudo isso para a Sol. Quer dizer que somos oito numa viagem que deveria ter, no máximo, quatro pessoas? É isso mesmo?” “É sim, Loraine. Pode contar para ela, pois é fato...vamos todos com vocês. Não tem volta.” E o domingo do almoço, finalmente, chegou. “Sol e Renato, precisamos contar algo a vocês. Vocês já sabiam que a Laís iria com a gente nessa viagem, né?” “Sabíamos sim, Lô, por quê?” “Pois é, tem mais gente que vai com a gente.” “Legal, assim é mais animado.” Essa foi a Sol falando...barraqueira tranqueira. “Então, Sol, seremos, no total, com vocês dois, dez pessoas.” “Dez pessoas?” “Sim, dez.” “Nós acabamos de alugar uma Suburban, da GM. Do nosso lado, serão três crianças, com menos de cinco anos cada  uma, e cinco adultos...fora vocês dois.” “Legal, Lô. A viagem vai ser animada. Fique tranqüila. A gente adora bagunça, você sabe. Vamos amar.” Ela disse isso porque não vai dormir com todas essas crianças, pensei eu. “Lô, aliás, nada mais adequado do que o nome desse carro, hein? Essa viagem está parecendo uma viagem da família Tufão. Seremos dez pessoas. Família do Divino total. Um carro chamado Suburbano se encaixa no contexto como uma luva, não acha?” E não é que ela tinha razão. O melhor foi levar tudo na brincadeira e tocar a vida. No final, tudo seria muito divertido. E os dias foram passando até que o embarque chegasse. Nossa viagem estava marcada para o dia 9 de setembro. Os dez iriam no mesmo dia, no mesmo vôo. Combinamos de nos encontrarmos em Guarulhos. Na sexta, dia 7, fomos até a agência Tia Augusta, do Shopping Jardim Sul, pegar os nossos vouchers. A Solange e o Renato tinham fechado a viagem deles lá, bem antes da gente, então, aproveitamos e fechamos a de todos nós também com a subsidiária da Stella Barros. Na sexta, quando fomos pegar os vouchers com o vendedor, o Marcelo Abreu, ele nos deu uma notícia incrível. “Loraine e Luiz, houve um problema com uma das reservas do grupo, de vocês oito, tirando a Solange e o Renato, e nós tivemos que colocá-los, para que todos viajassem juntos, na Classe Executiva.” “Sério?” “Sério. Podem comemorar.” “Mas e o Renato e a Sol?” “Não...eles continuam na Classe Econômica. Como eles já fecharam a viagem comigo há muito tempo, não tivemos problemas com o pacote deles, só com o de vocês.” “Nossa, que problema foi esse que nos causou tanta alegria?” “Você está ciente de que os dois ficarão chateados, né, Marcelo? Você acabou de arrumar um problema para a Tia Augusta. Enfim, ele não soube explicar direito o que tinha havido, mas também não nos importava. O importante é que nós não viajaríamos na Classe Econômica. Ficamos chateados pela Sol e pelo Renato, mas tocamos a nossa vida. “Leindo, precisamos contar isso para a Solix. Vamos ligar para ela” “Vamos sim.” Naquela noite, nós os chamamos no Skype e, obviamente, nós os sacaneamos. “Sol, você não vai acreditar.” “O que, Lô?” “Nós vamos de Classe Executiva para Orlando.” “Sério?” “Muito sério.” “Também quero ir nessa Classe, Lô.” “Eu imagino que sim, Sol, mas não vai dar. Nós até perguntamos sobre vocês para o Marcelo, mas a agência disse que vocês não teriam condições de se juntar a nós nesse vôo. Essa Classe é um pouco mais fina, só para gente mais chique, sabe?” “Vai se f..., Lô. Que porra é essa?” “Kkkkkk...é verdade. Eles nos colocaram na Classe Executiva, pois fizeram alguma cagada com a nossa reserva. Devem ter deixado de reservar assento para um de nós e tiveram que colocar todos na mesma classe, pois a Classe Econômica já devia estar cheia. Caso contrário, um de nós, ou mais de um de nós, não embarcaria no domingo.” “Sério? Vocês são muito rabudos.” “É a nossa estrela, Sol, não tem jeito...quem tem estrela, tem estrela.” Eles ficaram putos, mas engoliram seco. Também queriam aquela vantagem, já que tinham indicado mais oito cabeças para a agência da tal Augusta. Pensando bem, no mínimo, os súditos da Tia deveriam ter colocado os dez na mesma Classe. Aliás, nem é necessário pensar bem sobre isso para se chegar a essa conclusão. É tão óbvio. Começaram errando logo de saída. Mas enquanto tudo cheirava a bolo, não paramos para pensar nisso, na atitude equivocada da agência. Porém, saímos do Brasil com duas pessoas frustradas. E olhem que nem imaginávamos o que estava por vir. No entanto, afirmo, o fato de termos ido, os oito, de Classe Executiva amenizou a sensação ruim que tivemos com os problemas que aconteceram a partir do dia 10 de setembro. Já a Solange e o Renato, como já estavam possuídos por não terem ido com a gente lá na frente, sofrerem e se zangaram mais do que a gente. Tudo erro da operação da agência. Não basta investir dinheiro no negócio se ele não for investido no lugar certo. Se a empresa não investir em treinamento, em parcerias de sucesso, em salário do personnel, entre outras coisas básicas, está fadada ao insucesso. Isso é básico. O coitado do nosso vendedor, o Marcelo, super boa gente, tentou fazer de tudo para nos agradar, mas havia coisas que fugiam da sua alçada...ou ossada, como diria a Malu Castro. O fato é que ele deveria ter mais competência, mais jurisdição, já que está na linha de frente. Esse é um equívoco corriqueiro das empresas. Quem tem o poder de decisão está bem longe, mas muito longe mesmo do cliente. O cara da linha de frente se ferra, pois tem que dar conta do cliente e do, no geral, infeliz do chefe. Bom, chegou o dia do embarque. Todos a postos em Guarulhos. Nem preciso contar que nós, da Classe Executiva, pegamos uma fila VIP para fazer o embarque, né? Aliás, não pegamos fila. A Sol e o Renato, por sua vez, chegaram cinco horas antes no aeroporto, só para tentarem sentar na saída de emergência...e nem assim conseguiram. Rimos muito com tudo isso, mas que não estava certo, não estava. Eu também não preciso contar que fomos a segunda leva a entrar no avião, somente depois da Primeira Classe. Entramos, acomodamos-nos, os adultos e as crianças, começamos a tomar champagne, água, suco, ajeitamos-nos nas mega cadeiras e ficamos lá, olhando para a cara dos pobres coitados que se dirigiam, um a um, para a Classe Econômica...e o pior, tendo que passar por nós. Quanto constrangimento. Eles, com certeza, em muito pouco tempo, estariam esmagados entre os parcos espaços deixados entre uma poltrona e outra lá da Classe Econômica. Que judiação. Entre os pobres diabos estavam os nossos magoados, e com razão, amigos. Mesmo sabendo sobre a tristeza deles, foi mais forte do que nós, não pudemos deixar de sacaneá-los mais uma vez. Assim que eles passaram por nós, oferecemos um gole do nosso “bubbling wine”. “Seus putos!!!” E foram lá para a rabeira. Coitados. Nós oito, ficamos fazendo hora na Executiva. A Laís se sentou ao meu lado. O Luiz, sortudo, estava sozinho no corredor. Ninguém ao seu lado. Dava até para dar uma deitadinha...não tivesse ele a altura que tem. A minha mãe foi ao lado do Felipe. A tia Nilce se sentou com o Fred. E assim nos organizamos, até a decolagem da aeronave rumo à Flórida. O nosso vôo era diurno. Para que as crianças não dormissem a viagem toda, já que chegaríamos à noite, tínhamos que entretê-los. O primeiro passo foi colocarmos filmes e desenhos, para que assistissem. Começamos a viagem fazendo sucesso entre os kids. A tela da TV saia de dentro do braço da poltrona deles. Uma festa. Quer coisa mais inusitada para eles? “Nossa, mãe, que máximo.” Tudo é o máximo para a Lála nos últimos tempos. Isso não poderia deixar de ser. Ela se encantou com toda aquela parafernalha. E quando a aeromoça nos trouxe os fones de ouvido? O das crianças era menor, mais transado, todo colorido. A Laís ficou doida com aquilo tudo. Aliás, quando percebi que ela estava ficando muito encantada com tudo que estava rolando, comecei a me preocupar. Tinha que dar um choque de realidade nela. Aquilo não seria algo corriqueiro. Viajar não será algo do dia a dia para ela, muito menos naquela Classe. Estávamos, sentados lá por uma circunstância positiva das nossas vidas. No entanto, aquela não era a nossa realidade. Mesmo que pudéssemos, em todas as nossas viagens, viajar de Executiva, nós três, tenho a convicção de que não faríamos isso...em se tratando do marido Luiz que tenho e do pai Luiz que a Laís tem...é ruim da gente ir de Executiva para qualquer lugar, viu? Muito ruim. Só tendo muita sorte...ou estrela, mas não cadente! “Lála, olha só, presta atenção na mamãe...tá vendo tudo isso aqui?” “Isso o que, mamãe?” “Esse ambiente, essas poltronas grandes, esse espaço enorme entre elas, esse travesseiro cheiroso, esse cobertor, os nossos fones de ouvido, o seu suco de laranja, o meu champagne, o papai feliz por estar aqui sem ter que ter pago nada a mais por isso, o tratamento que estão nos dando, etc?” “Sei.” “Pois bem, Laís, nada disso é real...não faz parte da nossa realidade.” “Mãe, o que é realidade?” “Realidade, filha?” “É, mãe.” “Realidade é tudo que você não está vendo e vivendo aqui, entendeu, Lála?” “Não.” É claro que ela não tinha entendido nada. Quem disse que eu consegui explicar. Inevitavelmente, eu precisaria de algo mais concreto para mostrar a ela a diferença entre o que ela estava vivendo e a nossa verdadeira realidade. Pensei no que fazer...até que me veio uma idéia. E se eu a levasse para dar uma olhada na Classe Econômica? Era tudo tão diferente que ela entenderia o que eu estava tentando explicar. E lá fomos nós. Tínhamos acabado de almoçar. Uma delícia de comida, que foi escolhida, individualmente, no menu entregue a nós quando o avião ainda estava no chão. Nos esfalfamos de comer. Foi como se estivéssemos almoçando em um restaurante...talheres de verdade, nada de plástico, copos de vidro, taças de cristal, enfim, finíssimo. Nós duas nos levantamos e fomos em direção à classe menos favorecida. Separando os dois mundos, a Coreia do Sul e a Coreia do Norte, estava uma cortina bege escura, quase marrom, inteiramente fechada, para que os países não entrassem em conflito. Não teve jeito. Para que cruzássemos a fronteira, tive que abrir a mantilha. Meu Deus, pensei na hora em que a abri...o inferno, realmente, existe. O inferno nada mais é do que a Classe Econômicas dos aviões. Pronto. O conceito estava fechado. Era aquilo mesmo. Que visão do inferno. A cara das pessoas, para quem abre a cortina separatista e olha de frente para aqueles seres, é um horror. Eles, os seres humanos de lá, estão, nitidamente, em sofrimento. Não há nada de bom em estar ali. Só fica bom quando se sai dali. Credo. Essa é a cara que fazemos quando viajamos desse lado? Que aperto. Não há espaço para uma agulha. Os nossos semelhantes estavam almoçando. Nós decidimos fazer o passeio, exatamente, no momento em que os flight atendants estavam servindo a comida do “povo”. Impossível transitar no corredor do avião quando os garçons aéreos estão servindo o rango. Sem chance. Mas eu dei um jeito de levar a Lála até a Sol e o Renato. Eu precisava fazer com que ela visse toda aquela cena. Pedi licença para os garçons e garçonetes que, embora tenham ficado perceptivelmente putos, deixaram-nos passar. Finalmente, chegamos até eles. Para a minha sorte, a Laís quis ficar lá um pouco. Sentou no colo da Sol, com muita dificuldade, por causa do pouco espaço entre uma poltrona e outra, e lá quis ficar. Eu, por minha vez, dei um oi para eles e fui embora, atrapalhando, novamente, os aeromoços e moças. Voltei correndo para a minha day dreaming Class. Rs. Dez minutos depois, não mais do que isso, quem surge de volta na Executiva? A Laís. O Renato a trouxe para a gente. “Lô, ela quis voltar, pois disse que lá era muito apertado.” “Sério?” “Verdade.” “Ela não quis ficar no colo da Sol, pois não conseguia mexer suas pernas. Ficou meio irritada.” “Perfeito, Renato. Agora, tenho o material que preciso para explicar a situação para a Lála. Valeu, Rê.” “Não entendi nada, Loraine, mas vá com fé. A filha é sua.” “Filha, você não quis ficar lá com a tia Sol?” “Não.” “Por que?” “Porque é muito chato.” “Chato, como assim chato?” “É muito apertado, mamãe.” “Pois é, Lála. Mas quando a gente voltar para o Brasil, a gente vai sentar lá atrás, onde a tia Sol e o tio Renato estão sentados agora.” “Ah, não, lá não é bom, mamãe.” “Eu sei, Laís, mas é lá que vamos sentar. Aliás, é lá que estaríamos sentados agora...se não tivéssemos tido muita sorte.” “Sorte, mãe. O que é sorte?” “Sorte é isso, Lalinha, é ir para Orlando na Classe Executiva.” “Classe Executiva?” “Laís, chega de perguntas, vai. Vamos descansar um pouco. Eu só quero que você se lembre de que a nossa realidade é o que você viu lá na tia Sol, tá?” “Tá.” Rs. É obvio que ela não tinha entendido quase nada, mas a mensagem tinha sido passada. No dia da volta, eu só relembraria esse nosso bate-papo. Tudo seria muito mais fácil. Será? O nosso voo foi muito tranquilo. Pousamos em Orlando, exatamente, no horário programado. Todos nós, os dez, passamos pela alfândega tranquilamente e seguimos rumo ao Car Rental. Já estava tarde. Tínhamos que pegar o nosso carro para seguir com as crianças para o hotel. No balcão da Hertz, durante a conversa com a atendente, vimos que a Tia Augusta tinha feito um erro. O carro não estava alugado. Algo tinha acontecido. O carro estava reservado, estava até no estacionamento, mas não constava que tínhamos pago por ele. Isso porque começamos a pagar a viagem em julho. Mas tudo bem, não quisemos nos estressar com aquilo. Passamos o número do nosso cartão de crédito para a pessoa e, finalmente, pegamos a Suburban. Depois lutaríamos pelo reembolso aqui no Brasil. O segundo erro da agência tinha acabado de vir à tona. O primeiro foi não terem colocados os dez na mesma Classe. Fomos em direção ao hotel. Antes de chegarmos nele, ainda demos uma paradinha no McDonald's, para comprarmos um Happy Meal para a criançada. E seguimos para o nosso quarto na casa do Mickey, como disse a Laís a viagem toda. Ela achava que a Disney inteira era a casa do Mickey e que o nosso hotel era o nosso quarto dentro da casa. Mente fértil a da Laís. Bota fértil nisso. Dormimos, muito mal, aquela noite, ansiosos para o dia seguinte, que era um free day...instituído por nós. Tínhamos combinado de nos encontrar no saguão do hotel, até para que pegássemos os vouchers dos parques na recepção. Terceiro erro veio logo depois. Fomos pegar os vouchers e nada. Não tinham chegado ainda. Era cedo, então, pode ser que ainda fossem chegar. Resolvemos sair, para ir tomar café da manhã no Pão Gostoso Bakery. Mais tarde, voltaríamos e pegaríamos os vouchers para que começássemos a saga e peregrinação pelos Parques no dia seguinte. Doce ilusão. Ficamos o dia todo fora. Quando chegamos no hotel e fomos verificar se eles já tinham chegado...surpresa. Nada de vouchers. Como assim? Nós tínhamos que ter o voucher para irmos ao Magic Kingdom no dia 11. Era o dia da transformação da Laís em princesa na Bibbidi Bobbidi Boutique, no castelo da Cynderela. E agora? Fomos dormir, todos com uma pulga atrás da orelha, mas fomos. Quem sabe, quando acordássemos, os tickets não estariam lá, esperando por nós. Doce ilusão. Acordamos e fomos checar. Nada. Nem sinal. Mas eu não deixaria de ir aquele parque por nada no mundo naquele dia. Resolvi que eu pagaria tudo outra vez. Depois, veríamos o que faríamos com a maledeta da Tia Augusta. E acabei comprando ingresso para os dez, tudo no meu cartão. Mas pelo menos não perdemos o dia. Durante o dia todo, ligamos para o Marcelo Abreu, até que conseguimos falar com ele. Ele já sabia de toda a história e já tinha acionado seu departamento de operações para que sanassem o nosso problema. Mas, naquela altura, já estávamos desgostosos...o encanto tinha ido para o brejo. Ele nos prometeu que os vouchers para os demais Parques estariam com a gente no dia seguinte pela manhã. Nós nem acreditávamos mais no que eles diziam. Em uma das nossas idas e vindas do saguão, encontramos outras pessoas, outros brasileiros, que tiverem o mesmo problema, ou problemas semelhantes, com a mesma agência. Uma das pessoas nos disse que umas quarenta pessoas, que tinham viajado pela Augusta, estavam com problemas do tipo do nosso...se não eram os vouchers, era o próprio hotel, o carro, o café da manhã com os personagens, etc. São mais de 35 anos de estrada...o mínimo que não podem fazer é deixar seus clientes na mão. Mas deixaram, um bando de gente por sinal. E fora o parto, depois que voltamos para o Brasil, que foi receber o dinheiro deles referente ao valor que paguei nos tickets do Magic Kingdom. Eles só resolveram nos pagar depois que eu os ameacei por e-mail. Ultrajante. Agora, a luta é pelo reembolso do valor do carro. A fatura do cartão já chegou. Um e-mail, com uma cópia dela, já foi encaminhado para o Marcelo e nada ainda. Vai ser outro parto. Mas nós vamos até o fim. É como escrevi lá no começo e reescrevo aqui: embora tendo aplicado R$ 2 milhões no seu negócio em 2011 e com a promessa de investir mais R$ 12 milhões até 2015, a Tia Augusta deixou a desejar não só nos problemas que foi nos causando ao longo da nossa viajem, mas, principalmente, na resolução deles. Com certeza ela é aquele o tipo de empresa que ainda resiste ao pós-vendas, que acha que uma venda bem feita encanta o cliente e o mantém fiel. Que fraquinhos. A importância de um trabalho de pós-vendas bem feito é inquestionável. Não se pode errar com nenhum cliente. E foram errar logo com quem foi para a Disney, que além de ter uma habilidade de encantar enorme, é a especialidade da casa deles. Um horror. Sendo assim, fica aqui a dica. Viagem para a Disney...só se a Augusta não for junto. E só para tirar a curiosidade dos mirones...é claro...voltamos para o Brasil no inferno...ops...na Classe Econômica. Embora a Laís não tenha entendido direito o porque de termos ido parar lá atrás, ela encarou a viagem numa boa, como se nunca tivesse viajado em outra Classe. A minha linda foi ótima. A grande desastrada fui eu, que derrubei vinho, leite e coca em cima de nós duas durante toda a viagem. Teria eu feito isso por conta da resistência ao inferno ou em função do pouco espaço entre as poltronas? Fica aí a grande questão?